Neuromarketing aplicado al Turismo

Por Jennifer Romero. Guatemalteca, amante de las artes, del cine y de la música, diseñadora gráfica, fotógrafa y músico de vez en cuando.

 

La industria del turismo, los viajes y la hospitalidad, cuenta entre sus principales características con la habilidad de crear recuerdos que pueden durar toda una vida. Esto se debe en una buena medida, a que los recuerdos más vívidos y profundos están fuertemente ligados a las emociones.

Definitivamente, las emociones juegan un papel fundamental al momento de viajar, e incluso desde antes. Mientras se acerca el día de emprender un viaje por turismo, las personas pueden experimentar grata alegría y emoción, pero también ansiedad y frustración.

Una sola experiencia puede crear en un turista un recuerdo tan profundo, que se convertirá en la historia que cuente una y otra vez a sus amigos y familiares. Esto es así si su experiencia fue sumamente positiva, en un hotel hermoso, con un servicio impecable y todo salió como lo planificó y aún mejor. Pero también lo será si el viaje se vio arruinado por causas inesperadas, ineficiencia del agente de viajes, un vuelo sobrevendido y malos ratos, por ejemplo.

Puesto que es una industria que dada su naturaleza produce experiencias tan fuertemente ligadas a emociones, puede sacar mucho provecho del neuromarketing. Recordemos que el neuromarketing es una excelente herramienta para ayudarnos a comprender las razones y las emociones por las que se guía un turista.

Nos podría ayudar a identificar respuestas a preguntas tales como ¿por qué escogió ese destino en particular? ¿qué características hacen que un hotel le resulte más atractivo que otro? ¿qué podría hacer para que los turistas regresen una y otra vez a mi negocio (ya sea un hotel, restaurante, agencia de viajes, destino turístico, etc.).

El turismo y los bienes intangibles

Específicamente en el sector de servicios turísticos, lo que realmente se vende son experiencias, es decir, bienes intangibles. Buscamos que un turista escoja determinado destino, sin haberlo visto en persona nunca antes.

La respuesta para lograrlo se encuentra en las emociones. A diferencia de muchas otras formas de compra, el viajar involucra un periodo prolongado de espera entre el momento en que se realiza la compra y se consume aquello por lo que se paga.

No es inusual que la ventana para reservar la estadía y transporte hacia cierto destino turístico ronde los 60 a 90 días.

¿Por qué esto es un reto? porque la experiencia del viaje empieza allí, constantemente bajo ataque a consecuencia de la rutina diaria, las distracciones y las inevitables molestias de preparar un viaje. El denominador común son las emociones.

Si esta etapa se vuelve demasiado abrumadora para un viajero, podría darse una cancelación y esto representa pérdidas económicas para los negocios.

El neuromarketing, las emociones y el turismo

Lo anterior, más allá de ser percibido como una amenaza para el marketing en la industria de los viajes y la hospitalidad, debe verse como una ventana de oportunidad. Si estas emociones son comprendidas y se conoce qué las influencia, es posible maximizar la experiencia del turista.

Ayudar al turista desde la planificación, pasando por el proceso de reservación, hasta que emprende el viaje y llega al destino, no solo es trabajo de las agencias de viajes. Por ejemplo, un hotel puede enviar correos electrónicos con consejos sobre qué elementos indispensables pueden sus huéspedes empacar en el equipaje, o una lista de chequeo de los documentos que necesitará para viajar.

Algunas preguntas que el neuromarketing nos ayuda a responder incluyen: ¿Qué clase de experiencia está buscando este turista en específico? ¿Por qué reservó y qué espera obtener por su compra? ¿Qué elementos me ayudarían a mantenerlo motivado y generar emociones positivas? ¿Qué puede hacer mi negocio para crear un recuerdo memorable y satisfactorio?

Todo este conocimiento sobre las emociones de los turistas es indispensable para diseñar un proceso comunicación y servicio al cliente que genere un impacto más fuerte. Como consecuencia habrá menos cancelaciones, mayor satisfacción del cliente, visitas repetidas y algo que es muy importante, la publicidad de boca en boca.

Adoptar el neuromarketing como herramienta de investigación de mercados

En la medida que les sea posible, es recomendado que los negocios involucrados en el sector turismo conduzcan o manden a hacer estudios utilizando neuromarketing para conocer más sobre el comportamiento de sus consumidores.

El comportamiento demostrado es mucho más significativo y útil, en términos de marketing, que lo que un cliente pueda expresar verbalmente. La razón es muy sencilla, las personas solemos decir una cosa y actuar de otra forma. Nuestro actuar como consumidores es irracional, casi siempre basado en emociones, muchas veces ni nosotros mismos lo comprendemos del todo.

Por ejemplo, por más útiles que puedan parecer las encuestas de satisfacción del huésped en un hotel, habrá una tendencia muy marcada para apuntar a resultados muy altos o muy bajos, casi nunca algo neutral o cerca del medio.

Esto ocurre porque un huésped únicamente se sentirá motivado a llenar esta clase de encuestas si tuvo una experiencia particularmente buena o particularmente desfavorable. Sus respuestas reflejarán y estarán sesgadas por su estado emocional, siempre.  

El neuromarketing también tiene una serie de lecciones que podemos utilizar de forma general: cómo utilizar la multisensorialidad para crear ambientes que fomenten emociones positivas (uso del color, aromas, música, etc.). El entrenamiento del personal para que ese rostro amigable en la recepción desencadene una serie de sensaciones positivas. Por mencionar solo algunos.

Gracias al neuromarketing que es posible anticiparnos a la reacción del consumidor para satisfacer sus necesidades.

En España ya se están obteniendo resultados de los avances de neuromarketing. Un ejemplo de ello es el invento presentado en FITUR 2014 denominado por DoubleYou, la empresa creadora, como El Destinometro.

 

Fitur 2014 cierra sus puertas con datos positivos- Europ Press

A través de técnicas de medición sensorial, este instrumento permite descubrir en tiempo real qué destino nos despierta respuestas emocionales positivas. Su fin es averiguar qué destino encaja exactamente con la persona y conocer más de sus deseos a la hora de viajar.

Como nos podemos dar cuenta, estamos solo ante el inicio de una nueva forma de estudio del comportamiento del consumidor.

¿Qué otros usos del neuromarketing aplicado al turismo conoces?

Fuente: Neuromarketing en Social Media

 

26 Comentarios

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  1. Es fascinante cómo nuestras emociones guían nuestras decisiones de viaje. Desde la emoción inicial hasta los recuerdos duraderos, cada paso del camino está lleno de sentimientos que hacen que la experiencia sea única. El neuromarketing nos ayuda a entender por qué elegimos ciertos destinos y cómo podemos hacer que los viajeros se sientan cómodos y bienvenidos. Esto muestra cómo comprender nuestras emociones puede hacer que nuestros viajes sean más especiales y memorables.

  2. Un artículo muy interesante que nos enseña la importancia del estudio de las emociones, dado que estas juegan un papel importante en las decisiones que toman los viajeros, el neuromarketing se presenta como una herramienta útil para el sector del turismo. Para crear una experiencia inolvidable, es esencial comprender y aprovechar las emociones a lo largo de todas las etapas del viaje, desde la planificación hasta la llegada al destino. El autor nos muestra cómo se pueden crear estrategias de comunicación y servicio al cliente más efectivas conociendo las emociones de los turistas, lo que resulta en menos cancelaciones y mayor satisfacción del cliente, otro punto importante son los elementos clave del neuromarketing que se utilizan exitosamente en el sector turístico, es decir, el enfoque en la multisensorialidad y la capacidad de anticipar las reacciones de los consumidores.

  3. Una estrategia que permite conocer las emociones de nuestros clientes, con el fin de poder saber cuales son sus gustos y preferencias es lo que toda empresa necesita, conocer que prefiere el consumidor. En este caso hablamos del neuromarketing en el turismo, increíble estrategia lo cual permite a este sector poder conocer las preferencias de sus clientes para así poder otorgarle un viaje inolvidable lo que significa que ese cliente se convierte en cliente potencial para la empresa. Es una forma tan llamativa de atraer consumidores y se espera que muchas empresas de distintos sectores lo utilicen con el fin de poder brindar al cliente lo que espera.

  4. El neuromarketing es una ciencia que puede ayudar a determinar cuáles son las emociones que motivan a las personas ya sea en un producto o servicio, en el caso del sector turismo se pueden llegar a conocer emociones que incluso son desconocidas por el turista. Al conocer cuáles son sus necesidades se le puede ofrecer lo que el realmente quiere, por esta razón, si el turista percibe un buen servicio y supera las expectativas que tiene, el resultado será positivo, lo que indica que se ha logrado satisfacer al cliente y a su vez hace que el cliente sienta una mayor fidelidad por la marca, quien contará su experiencia a otros y volverá a comprar el producto o servicio.

  5. El ser humano actúa bajo experiencia y emociones, en el caso del turismo nos guiamos por expectativas que podamos tener de las zonas a visitar; con la implementación del neuromarketing se obtener los resultados por medio de estudios realizados a los estímulos sensoriales, con esto las organizaciones tendrán información del comportamiento de los consumidores, de sus preferencias anticipadamente.

  6. Muchas veces las personas las personas dudan cuando quieren realizar un viaje, puesto que si lo hacen es cuando esta de vacaciones luego de una larga jornada de trabajo, así que elegir un lugar a donde ir es una tarea que se planifica con mucha anticipación. Es ahí donde entra el neuromarketing que gracias a la tecnología da sensaciones para que las personas experimenten y estén mas decididas.

  7. Muy interesante este artículo sobre el neuromarketing.
    Somos emociones y actuamos bajo experiencias previas o en el caso del turismo, expectativas generadas de aquellos destinos que queremos visitar. El neuromarketing logra obtener estos resultados a través de la realización de estímulos sensoriales que impacten en el consumidor, de esta forma las empresas pueden tener cierta tendencia predictiva o anticipada del comportamiento de este.
    Comprender el comportamiento humano a través de las tecnologías de la neurociencia aplicadas al marketing resulta ventajoso, y es un hecho que desde que ingresamos a un establecimiento o incluso desde que hacemos una búsqueda por internet de cierto producto, estamos siendo analizados y me atrevería a decir que hasta “manipulados” para lograr adquirir, aquello que ellos nos desean vender.

  8. Excelente articulo, como bien sabemos la tecnología evoluciona exponencialmente, dándonos a entender que algún día sabremos lo que en realidad el consumidor quiere consumir. Aplicar este tipo de estrategias de neuromarketing es favorable ya que mediante los datos por sensores, gustos, sonidos y olores podemos conocer lo que nuestro consumidor siente, la mente del consumidor nos puede mostrar mucho, desde la música de un centro comercial que hace comprar el disco, hasta un plato de comida con un olor exquisito que se hace desear. Sera excelente para el area de turismo conocer lo que el consumidor busca.

  9. Para recordarlo siempre: el neuromarketing es una excelente herramienta para ayudarnos a comprender las razones y las emociones por las que se guía un turista.

  10. No solo para una industria que dada su naturaleza produce experiencias tan fuertemente ligadas a emociones, puede sacar mucho provecho del neuromarketing. Es v{alido para todo negocio que quiera crecer con herramientas científicas.

  11. Muy interesante saber más sobre que el neuromarketing también tiene una serie de lecciones que podemos utilizar de forma general: cómo utilizar la multisensorialidad para crear ambientes que fomenten emociones positivas (uso del color, aromas, música, etc.). Llevado a la satisfacción de clientes por los servicios turístico parece genial.

  12. Que bueno que haya herramientas tecnológicas y científicas que nos ayuden a evaluar y satisfacer las necesidades de nuestros consumidores del servicio de turismo. Nos ayuda a emprender un viaje por turismo, las personas pueden experimentar grata alegría y emoción, pero también ansiedad y frustración. Todo para entender a los turistas-

  13. Los negocios turísticos de os viajes y la hospitalidad, cuenta entre sus principales características con la habilidad de crear recuerdos que pueden durar toda una vida. Esto se debe en una buena medida, a que los recuerdos más vívidos y profundos están fuertemente ligados a las emociones. Aún con pandemia es necesario saberlos administrar.