La estrategia de STARBUCKS

“La gestión estratégica es un asunto que no debe tratarse a la ligera si se aspira, como es de sentido común, a obtener resultados tangibles de ella. Los líderes de la estrategia o la gerencia de gestión estratégica, también conocida como GGE, es una figura encargada de garantizar el logro de los objetivos y de poner en marcha la planificación de la estrategia”. ISOTools Excelence

La estrategia de marca de Starbucks fue captada mejor por su mantra «Café Vivo», esto significaba crear una «experiencia» en torno al consumo de café, una experiencia que las personas pudieran entramar en su vida diaria. Hubo tres componentes fundamentales para esta estrategia experimental para la marca Starbucks.

Starbucks anunció planes para acelerar la transformación de su cartera de tiendas en el mundo a través de la integración de la experiencia física y digital del cliente.

El primer componente fue el propio café. Starbucks estaba orgulloso de ofrecer lo que entendía era el café de mayor calidad del mundo, procedente de África, América Central y del Sur, y de las regiones del Pacífico asiático. Para garantizar sus precisos estándares de calidad, Starbucks controlaba la mayor parte posible de la cadena del suministro, trabajaba directamente con los cultivadores en varios de los países de origen para comprar granos de café verde, supervisaba el proceso de tostado para los distintos sabores de la compañía y los cafés de un único origen, y controlaba la distribución de locales con ventas minoristas alrededor del mundo.

El segundo componente de marca era el servido, o lo que la compañía algunas veces llamaba «la intimidad con el diente». «Nuestra meta es crear una experiencia inspiradora cada vez que usted entra a nuestra casa», aclaraba Jim Alling, vicepresidente senior de venta minorista de Starbucks en Norteamérica. «Nuestros clientes más leales nos visitan tanto como dieciocho veces al mes, así que podría ser algo tan simple como reconocerlo y saber qué toma o acostumbrarnos a elaborar su bebida de la manera que a ella más le guste.»

El tercer componente de la marca era la atmósfera. «Las personas vienen por el café, explicaba Christine Day vicepresidente senior de administración, pero el ambiente es lo que los hace querer quedarse». Por esta razón, la mayoría de los Starbucks tenían áreas para sentarse que alentaban a quedarse y con decorados que invitaban a quienes quisieran tomarse su tiempo. «Lo que hemos construido tiene un encanto universal, comentaba Schultz. Se basa en el espíritu humano, se basa en un sentido de comunidad, en la necesidad que tienen las personas de reunirse».

Brindando servicio al cliente

Cuando un socio era contratado para trabajar en uno de los locales minoristas de Starbucks en Estados Unidos, él o ella tenían que someterse a dos tipos de entrenamiento. El primer entrenamiento se centraba en las «habilidades duras», como por ejemplo aprender a usar la caja registradora y a cómo mezclar bebidas. La mayoría de las bebidas de Starbucks eran caseras, y para asegurar la calidad del producto había un proceso previamente especificado asociado a cada bebida. Preparar una bebida de café expreso, por ejemplo, requería siete pasos específicos.

El otro tipo de entrenamiento se enfocaba en «las habilidades suaves». Alling explicaba: «En nuestro manual de entrenamiento, le enseñamos explícitamente a los socios a relacionarse con clientes, para darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto visual, sonreír y hacer un intento por recordar sus nombres y sus pedidos si son clientes frecuentes. También los alentamos a entablar conversaciones con los clientes haciendo preguntas que requieren más que un sí o un no por respuesta.

Por ejemplo: “Noté que estaba observando el menú, ¿cuál es su bebida preferida?”, es una buena pregunta para que un socio se dirija a un cliente. La política de Starbucks era «simplemente diga sí» permitió que los socios brindasen el mejor servicio posible, incluso si requería ir más allá de las reglas de la compañía. «Esto quiere decir que si un cliente derrama una bebida y pide otra, se la obsequiaremos, dijo Day. O si un cliente no cuenta con efectivo y quiere pagar con un cheque (lo que supuestamente no aceptamos), entonces le daremos una bebida gratis. Lo último que queremos hacer es generar una discusión y perder al cliente.»

Midiendo el desempeño del servicio

Starbucks monitoreaba el desempeño del servicio utilizando una variada colección de parámetros, que incluían informes de situación mensuales y listas internas de verificación.

La herramienta de medición más prominente de la compañía era un programa de comprador misterioso denominado la «foto instantánea del consumidor». De acuerdo con este programa, cada local era visitado por un misterioso comprador anónimo tres veces al trimestre. Al completar la visita, el comprador evaluaba el local según cuatro criterios de «servicio básico»:

  • El servicio: ¿El socio evaluado saludó verbalmente al cliente? ¿El «barista» y el socio evaluado establecieron contacto visual con el cliente? ¿Dieron las gracias?
  • La limpieza: ¿Estaba limpio el local? ¿Los mostradores? ¿Las mesas? ¿Los aseos?
  • La calidad del producto: ¿El pedido se sirvió correctamente? ¿Estaba la temperatura de la bebida dentro del rango esperado? ¿Se presentó la bebida correctamente?
  • La velocidad de servicio: ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar el cliente? La meta de la compañía era servir a un cliente en tres minutos, tomando el tiempo desde el inicio de la fila hasta tener la bebida en mano. Esta medida de comparación se basaba en un estudio de mercado que indicaba que el estándar de tres minutos era un componente crucial en la definición de un «excelente servicio» que utilizaban los clientes habituales de Starbucks.

Además del servicio básico, las locales eran también evaluados sobre el «servicio legendario», el cual se definía como «el comportamiento que crea una experiencia memorable para un cliente, que anima a un cliente a regresar a menudo y contarle su experiencia a un amigo».

Las puntuaciones del «servicio legendario» se basaban en observaciones hechas por un comprador secreto sobre atributos de servicio tales como socios, iniciando conversaciones con clientes, socios que reconocían a los consumidores por su nombre o por la bebida pedida, y la disposición de los socios a resolver problemas de servicios.

Starbucks y la importancia de su estrategia de diseño

Detrás de todas las tiendas Starbucks hay varios profesionales pensando en el mejor diseño para ellas. La estrategia de diseño de Starbucks tiene su historia y aquí te la contamos.

 

No es una cafetería más. Es marketing en estado puro, que invita a tomar un café detrás de otro.

Casi todos hemos entrado alguna vez en un Starbucks y quien no lo haya hecho debería añadirlo a lista de propósitos de Año Nuevo. Porque los Starbucks gustan, y mucho. No es una cafetería más. Es marketing en estado puro, que invita a tomar un café detrás de otro.

Sin embargo, esta atmósfera de la que hablamos no ha estado siempre presente en sus establecimientos. Como en todo, siempre hay un comienzo.

El Starbucks de antes

La primavera de 1971 se abrió la primera tienda en Seattle (Washington). Un profesor de historia, otro de Inglés y un escritor fueron los que empezaron con la venta de granos y máquinas de café. Diez años más tarde, cuando Howard Schultz se sumó al grupo, se lanzaron a la venta de cafés preparados para llevar. La era Starbucks acababa de comenzar.

Durante los primeros años del siglo XXI el negocio iba viento en popa. La apertura hacia nuevos lugares lejos de EEUU era ya una realidad. Crear un espacio agradable donde poder tomar un café en el menor tiempo posible era la más que alcanzable meta para el equipo de diseño.

Llegó 2008 y, con él, el punto de inflexión. La compañía tuvo que cerrar alrededor de 600 tiendas. Esto provocó muchísimos cambios a nivel organizativo y, en última instancia, un cambio en el pensamiento de diseño de la marca.

Gracias a una encuesta, descubrieron que sus consumidores asociaban Starbucks a comida rápida. Para Bill Sleeth, vicepresidente de diseño global de la firma, ese no era el buen camino.

“Hay muchas razones por las que acuden a nosotros, sabemos que la gente viene a nosotros debido a la calidad y la velocidad. Pero tenemos que hacer algo que parezca auténtico”.- Bill Sleeth

El cambio

Pero, ¿cómo hacer que Starbucks fuera algo original y fuera de serie? Encontraron en el diseño la solución al problema. El desarrollo de un nuevo concepto de diseño para hacer único cada establecimiento de la casa de café más grande del mundo.

“No podíamos diseñar grandes establecimientos locales que estuvieran en consonancia únicamente con nuestros clientes de Seattle”.- Bill Sleeth

Así que decidieron trasladar a muchos de los trabajadores de la sede de Seattle a los sitios donde se iban a abrir nuevos establecimientos. La búsqueda de agradar y adaptarse a los clientes locales es, ahora, una constante en la estrategia global de Starbucks.

La función de los más de doscientos diseñadores que la marca tiene repartidos por el mundo es interiorizar la cultura de la gente local e incorporar sus historias dentro de los nuevos diseños. Una estrategia de marketing en toda regla: investigación, estrategia y ejecución adaptada por completo al cliente.

Pero no se conforman con diseñar una estética agradable. Crear la experiencia que la gente local busca vivir en sus establecimientos marca la diferencia.

Por ejemplo, descubrieron que en grandes ciudades de EEUU la gente suele tomar café sola o en parejas. Sentarse al lado de un desconocido no les supone problema alguno. Sin embargo, ir a Starbucks en China o México es una experiencia grupal. Descubrimientos como estos son los que les hacen decidirse por unas mesas dobles en vez de espacios más grandes y mesas largas.

Esta particular visión del diseño está plasmada en establecimientos como el de Barcklay’s Center en Brooklyn o el de Nueva Orelans. En este último decidieron diseñar una lámpara hecha con instrumentos. Los muebles del de Brooklyn están hechos a partir de la madera reciclada de un campo de baloncesto.

Hablamos de un negocio

Starbucks no deja de ser un negocio y, como tal, tiene que mantenerse.

“No podemos convertir cada Starbucks en único. Somos conscientes de que no podemos incurrir en gastos excesivos”. – Bill Sleeth

Para ello, deciden la cantidad que van a invertir en cada tienda en función de los beneficios que esperan obtener de la misma. Siempre hay aspectos de diseño que deben respetarse en todas las tiendas como las banquetas y sillas de madera de color cálido o las sillas que recuerdan a las de un pupitre de colegio.

Desde Starbucks siguen trabajando en el desarrollo de nuevos conceptos que creen marca. Ahora van en la línea de los materiales reciclados. Quieren crear tiendas modulares como las once que ya han abierto. Puede parecer un número insignificante pero según Bill Sleeth:

“El impulso por la innovación y el diseño acaba de empezar. Es la punta del iceberg” .- Bill Sleeth

Superando las 18.000 tiendas en más de 50 países, Starbucks es un claro ejemplo de cómo una marca no debería dejar de reinventarse y buscar nuevas soluciones adaptadas a sus clientes. Han encontrado en el diseño del bueno la solución para customizar y hacer único cada establecimiento y experiencia en el lugar.

Starbucks es famosa por varias cosas. Hay quienes aman y quienes odian su producto, pero es innegable que Starbucks es experta en implementar tendencias a su negocio de forma exitosa. Claro ejemplo de esto es la cantidad de proyectos que la empresa ha organizado a favor del medio ambiente.

También recibe asesoría de  CF&E, ayudando a que la  empresa actual sea única y pueda diferenciarse de su competencia, “porque no vendemos solo cafés, vendemos todo un sentimiento”. La gestión del CF&E, pretende optimizar el contacto del cliente con la marca, a través de la percepción y los sentimientos de éste en sus diferentes manifestaciones: un evento multitudinario, uno individual, online, offline o en cualquiera de las esferas de contactos comerciales conocidos.

Análisis de Perú Retail: Estrategias de  Strarbucks en plena crisis COVID-19

“A medida que navegamos a través de la crisis del COVID-19, estamos acelerando nuestros planes de transformación de tiendas para abordar las realidades de la situación actual, al tiempo que ofrecemos una experiencia segura, familiar y conveniente para nuestros clientes”, dijo Kevin Johnson, CEO de Starbucks.

Experiencias “On the Go”

Antes de la crisis de COVID-19, aproximadamente el 80% de las transacciones de Starbucks en Estados Unidos se realizaban en recojo en tienda, en parte debido a la capacidad de realizar pedidos utilizando la aplicación del retailer.

La pandemia ha interrumpido el comportamiento del cliente, las sólidas relaciones digitales de la compañía, combinadas con la capacidad de ajustar ubicaciones a través de renovaciones de tiendas, reubicaciones y nuevas construcciones; son fortalezas únicas en las que Starbucks se apoyará como parte de este plan.

Esta estrategia se alinea estrechamente con las preferencias de los consumidores, que incluyen niveles más altos de pedidos móviles, más experiencias de recogida sin contacto y una congestión reducida en la tienda, lo cual naturalmente permite un mayor distanciamiento físico.

Tiendas Pickup

Esta estrategia comprende ubicaciones destinadas a clientes en mercados metropolitanos densos que desean realizar pedidos y pagar por adelantado utilizando la aplicación en el camino hacia su próximo destino. La primera tienda Pickup ha estado operando en Penn Plaza en la ciudad de Nueva York desde noviembre de 2019 y pronto se abrirá una segunda ubicación en la ciudad de Nueva York en 42nd y Park, cerca de Grand Central Terminal.

Desde su apertura, el compromiso del cliente ha sido alto y los comentarios de los socios sobre el diseño de la tienda y la experiencia del cliente han sido positivos.

Recojo en estacionamientos o Curbside Pickup

Además de las tiendas Pickup, los clientes pronto podrán recoger sus productos en su auto. A través de la aplicación realizarán su pedido, así se podrán registrar lugares de estacionamiento designados en la tienda una vez que lleguen.

Este nuevo método es una experiencia acelerada debido a la crisis del coronavirus, así como a la creciente necesidad de conveniencia de los clientes en ocasiones en movimiento.

En los próximos meses, la compañía aumentará la cantidad de tiendas con esta modalidad “Curbside Pickup”, así como también probará un número selecto de ubicaciones para ofrecer este formato exclusivamente.

Drive-Thru

Una experiencia que la cadena de cafés quiere continuar expandiendo y mejorando para los usuarios, incluida la apertura de nuevas ubicaciones fuera de ciudades densamente pobladas y en nuevos mercados.

La compañía también diseñará nuevas experiencias que podrían incluir una mayor capacidad de recojo en carro. De esta manera se evita el contacto físico en lo posible y una mayor agilidad al despachar los pedidos.

GOULA, especialistas en la industria alimentaria nos señala un artículo del 20 de junio 2020 del portal estadounidense Business Insider advierte que, en ese país, en los próximos 18 meses, Starbucks cerrará 400 cafés y en su lugar abrirá 300 tiendas de café para llevar. El concepto de tienda de café sólo para llevar, curiosamente, es anterior a la pandemia: lo lanzaron en noviembre de 2019 y lo llamaron “Starbucks Pickup”.

En estos locales, el cliente pide su bebida desde la app o desde un panel electrónico en la pared, para luego ir a la tienda a recogerla. Una característica clave: no hay un solo lugar en donde uno pueda sentarse. Irene Jiang, autora de ese texto, fue a la inauguración en noviembre pasado de la sucursal Pickup que abrió en Manhattan, cerca de Penn Station. Algo la impresionó: el diseño futurista. “Los paneles curvos de madera, y las plantas vivas ofrecían un ambiente confortable, incluso sabiendo que yo no iba a estar ahí mucho tiempo”, relata. Y ese es justamente la idea: el café como una vivencia sólo para llevar, ya no para estar ahí mucho tiempo.

Finalmente, hay  que entender e identificar los comportamientos y actitudes que sienten los clientes y usuarios de nuestros productos o servicios tras iniciar una “relación” con la empresa, para poder actuar eficientemente y lograr alargar el Ciclo de Vida de la relación con el mercado y la calidad de vida en favor de la sociedad.

Bibliografía

  • James R. Evans & William M. Lindsay. (2008). Administración y Control de la Calidad. México D.F.: CENGAGE Learning
  • http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/consultorio-contable/Documents/Boletin%2043%20CRM.pdf
  • Thompson I. (2006). La Satisfacción del Cliente.
  • Martinez M. (2017). Métodos comprobados para la medición de la satisfacción del cliente.
  • GOULA
  • Perú Retail
  • ReasonWhy
  • IntegroGO

    Video de apoyo:

  • Cómo Hizo Starbucks Para Revolucionar y Dominar una Industria- Fuente: Secretos del éxito

  • Por Dr. Luis Alberto Pintado Córdova
  •  

100 Comentarios

Dejar respuesta

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

  1. Buena lecturra de articulo, que nos muestra como la estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks. un caso seria de una bebida nueva, sorprendente, exclusiva y limitada. Así presentaba Starbucks su nuevo frappé, pese a que el sabor no llegó a ser el esperado por los consumidores, la competencia de Starbucks volvió a quedarse detrás, y la cadena americana volvió a triunfar, pero porqué triunfó Starbucks? Es sencillo. Volvió a acertar con su estrategia de marketing. Contenido emocional en una promoción única y limitada. Starbucks anunció que iba a sacar su nueva bebida y que solo estaría disponible en algunas de sus tiendas de Estados Unidos, México y Cánada. Pero no solo eso, había un stock determinado por tienda por eso nadie quiere ser el único que se quede sin probar una nueva tendencia(Que fuera de edición limitada sí). Y ahí estuvo el éxito de la estrategia de la compañía. por eso nos muestra como es imporante la estrategia que toma starbuck para captat clientes y fidelizar cliene con su marca.

  2. excelene articulo nos muesra como es el avance de starbuck en el mercado actual y como ay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales, La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks. Toda empresa no solo debe ver que ofrecer, si no mal bien que quiere o necesita el cliente y así conseguir clientes fieles.

  3. En mi opinión este artículo es interesante, la cadena internacional Starbuck es un claro ejemplo de realizar una buena gestión, un proceso constante que está orientado hacia la construcción, implementación y monitorización de estrategias para garantizar su permanencia en el mercado y el desarrollo como empresa, para lo cual es necesario un trabajo en conjunto que les permite obtener buenos resultados atendiendo así las necesidades y las expectativas del cliente. Un punto importante que menciona y rescato del video es transformar los problemas en oportunidades, Starbuck ante el conflicto que se le presento cuando un colaborador había sacado a dos hombres afroamericanos simplemente porque querían utilizar el baño sin haber realizado una compra, la decisión que la empresa tomo fue brindar un entrenamiento de sensibilidad racial, llegar a un acuerdo con los afectados y prometió que los baños de los establecimientos podrían ser usados por todos.

  4. Starbucks no solo es un empresa que ofrece diferentes tipos de café, tambien es el servicio que ellos ofrecen, el ambiente, el diseño, es toda una experiencia ir a Starbucks.
    Me pareció muy interesante como las empresas con pequeños detalles puedan hacer que los consumidores tengas como primer lugar su establecimiento y esto lo logran con simplemente crear un ambiente cálido, todo influye en que un cliente llegue a comprar el producto y regrese o decida no volver más.

  5. No solo tratan de vender productos de calidad sino ofrecerlos dentro de toda una experiencia y ambiente, que busquen la satisfacción total del cliente, donde e cliente se sienta a gusto, que sea un lugar tranquilo, un lugar entre el trabajo y casa; crea un especio en el que sus cliente puedan charlar tranquilamente, leer o concertarse a intentar mientras disfruta de uno de los mejores cafés del mundo, como se sabe su producto principal, es el café, elaborado con granos que crecen en Africa, Latinoamerica, Asia y Pacífico, cada uno tiene una personalidad única e inigualable. Como consecuencia de la covid-19, Starbucks apostó por tiendas únicamente para recogida de pedidos en la mayoría de las ciudades (los clientes van a querer pasar menos tiempo allí y prefieren más facilidades para comprar sus cafés para llevar). Las acciones de Starbucks registraron claras pérdidas en Wall Street y cerraron con un retroceso de algo más del 4 %.

  6. La estrategia de Starbucks es solamente vender una excelente experiencia a sus clientes, desde que uno entra al local se siente un ambiente muy distinto, superior a cualquier cafetería común. Al momento de pedir el producto, brindan una atención muy personalizada, muy especial en un ambiente que hace sentirte muy valorado. Esta estrategia le ha dado resultados muy buenos, que hace que puedan expandirse a nivel mundial de una manera muy rápida. Si este tipo de estrategias que toman como valor fundamental del negocio a los clientes, se aplicaran en las empresas de servicios y venta de productos, otra sería la situación y la popularidad de las empresas. Excelente artículo

  7. La experiencia que te brinda Starbucks es inexplicable. Desde el punto que te sientes en casa, ya aborda todos los factores que uno desea.
    Y no ha pasado desapercibido ahora por esta pandemia por que han querido seguir llegando a los consumidores tanto para que sigamos prefiriendo lo que ellos nos brindan que es fidelidad, compromiso y lealtad ante los consumidores.
    Por ello tenemos que hacer incapié que los comportamientos y reacciones por nuevas tendencias que quieren brindar las empresas deben lograr eficientemente para que pueda realizarce el ciclo de vida.

  8. Siempre que apreciamos espectros de éxito tan imponentes y poderosos, pensamos en cuál es el elemento diferenciador que los llevó a la cima. Pues la realidad va más allá de acogedores establecimientos, limpieza y un buen café.
    Mejora de la calidad, atención al cliente, propuestas innovadoras y personalización son parte de la receta de éxito de la cadena Starbucks. Logrado a costa de trabajo estratégico integrador de todas las áreas involucradas en el modelo de negocio.

  9. Uno de los temas más destacados de empresas que han llegado a la cima gracias al servicio que han ofrecido a sus clientes, eso es parte del Marketing Experiencial, que se compromete con los sentidos de los consumidores y les permite interactuar físicamente con su marca, generando lealtad.

  10. Muchas veces se habla de tener un producto de calidad sin contar los factores o ambientes en el que se brindan dichos productos, Starbucks ha sabido contar con un correcta complementación de calidad total enfocando se desde un correcto abastecimiento de la materia prima de su producto hasta de implementar un correcto entorno para la distribución de su producto sin dejar de lado la experiencia de usuario.

  11. Si bien es cierto que Starbucks actualmente esta iniciando una nueva relación con su clientes, debido a la pandemia. Lo que se sigue innovando es en la experiencia que se llevara el cliente. Si bien es cierto que esto se esta logrando de a pocos, es un gran paso para los nuevos hábitos de los consumidores y esto por defecto ayudara a la fidelizacion de los clientes. Starbuck esta apostando por los pickup y Drive-Thru, pero viendo la realidad peruana, Starbucks, tendría que adaptarse y mejorar las experiencias en to go (para llevar) pues no todos los peruanos cuentan con un vehiculo.

  12. Esta empresa usualmente utiliza el marketing experiencial en sus consumidores. No solamente vende su producto principal que viene hacer el café, sino su variedades que posee y la experiencia grata que tiene el cliente en sus instalaciones; denominado el “CUSTOMER FEELINGS & EXPERIENCES” que engloba desde el de descubrir algún producto que desee el cliente, hasta la atracción, interacción, el sentimiento aportado y transmitido, la promoción del producto, la compra, etc. Es todo una experiencia de compra que abarca desde la emoción frente al proceso de compra.

  13. Yo diría que Starbucks es uno de los mejores ejemplos de aplicación del Neuromarketing , es increíble cómo pequeños aspectos como el de crear ambientes cómodos , el aroma de los cafés que se dejan percibir es sus establecimientos y otros aspectos , han sido determinantes en el éxito de ésta compañía así como el Marketing Relacional que han generado con sus clientes , y la política de ésta empresa , todos estos aspectos hacen que Starbucks sea denominada la cafetería líder en el mercado y un gran ejemplo de aplicación de Marketing.

  14. Starbucks es un gran ejemplo de la buena utilización del marketing ya que utiliza todas las herramientas posibles para tener una buena posicionamiento en la mente de los consumidores, aprovechándose de eso supo cómo adaptarse a la situacion de la pandemia y utilizó el metodo de delivery sin dejar su profesionalismo de lado y así dar un gran servicio, hizo una buena utilización del CEO en su empresa.
    Excelente artículo.

  15. Es interesante como Starbucks, innovo pasando de vender un cafe hasta vender una experiencia entera, donde el principal atractivo de Starbucks ahora es el servicio y el sentirse bien atendido al estar en sus locales, hasta la implementación de diversos servicios en esta epoca de pandemia para evitar verse afectado en su totalidad, definitivamente Starbucks es un representante muy bueno de lo que es el marketing de fidelización

  16. En Starbucks, se ve claramente como aplican el marketing de forma profunda, sin descuidar los aspectos de calidad de producto toman la postura de aplicar con fuerza el Marketing Experiencial, de esta manera ocupan un lugar muy dificil de quitar en la mente del consumidor, ademas aplican diversas estrategias como el branding y el CRM que están muy marcados es su “Know how”, por eso es una de los primeros cafés en posicionarse tomando la delantera vendiendo experiencia.

  17. Excelente artículo, porque hay pocas compañias en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto y una atención al cliente impecable sino que que la estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor. Y es asi que Starbucks es el resultado de una filosofia de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global llevando a otras empresas a copiar su modelo y acciones.

  18. Podemos concluir que Starbuck siempre esta en una mejora continua, ya sea con la calidad de su producto como con el servicio que brindan a sus clientes. La estrategia de Starbucks se centra en la innovación donde la prioridad es satisfacer y/o conectar con los clientes, ademas de darle una experiencia inolvidable. La experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que hacen, ya que es un pilar fundametal de Starbucks. Ese es el modelo que todas las empresas deben seguir, ya que Starbuck no espera una crisis para mejorar sino que ellos siempre estas en constante cambio para poder conectar, fidelizar y brindar una mejor experiencia a los clientes.

  19. Interesante artículo, Starbucks ha logrado fidelizar a sus clientes pues ha aplicado diversas estrategias con el objetivo de hacer la experiencia del cliente mucho más cómoda y rápida, lo ha logrado satisfactoriamente porque si no es la cadena más importante a nivel mundial es una de ellas, debemos trabajar siempre en un plan y ejecutarlo progresivamente contrastandolo con sucesos reales.

  20. Actualmente Starbucks esta evolucionando y hasta el momento se mantiene en la etapa de madurez y sigue brindándole al consumidor no solo una buena atención al cliente sino creando experiencias para el consumidor. Esta empresa esta obteniendo buenos resultados por el hecho que esta optando por unas buenas estrategias y tiene muy claro hacia donde quiere llegar.Tiene importantes claves para incrementar el consumo de sus cafes como podemos notar en el video que siempre debe innovar y no tener miedo a la innovación y por el ultimo si tiene errores corregirlos a tiempo .

  21. Starbucks es una de las pocas marcas que ha sabido analizar bien al consumidor, dandose cuenta que hay un grupo muy amplio de personas que realizan sus compras por la experiencia que se genera al comprar un producto. Gracias a eso pudieron aplicar muy bien sus estrategias de marketing y ampliar su público objetivo, ya que ahora no solo abarca al sector A o B, si no también al C. Starbucks sería un buen modelo a seguir para muchas marcas que tal vez todavía no logran el posicionamiento a pesar de tener un producto de calidad.

  22. Starbucks es una empresa reconocida no solamente por su calidad sino por modalidades de lealtad al cliente y para incrementar sus ventas. La marca también apunta a abrir una nueva línea de comunicación digital con más clientes , tan bien ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio, logrando así una conexión emocional con el cliente con variedad de productos que es es alta de calidad siendo esto valores añadidos de la compañía y uno de los motivos de su decisión de
    consumo y el ambiente es uno de los puntos fuertes . Por eso se diferencia del resto de cafeterías. Los consumidores están dispuestos a pagar más a cambio de poder disfrutar del ambiente que ofrecen sus establecimientos dando un aporte esencial de la estrategia de fidelizacion y otras estrategias que se van adecuando al futuro de la empresa.

  23. Starbuck es hoy en día una de las cadenas de Café mas importantes en el mundo entero! Sin embargo este éxito no ha sido bien llevado a todos lados. Como es el caso de Australia, donde su población rechaza altamente los productos de esta cadena. Lo cual ha llevado a Starbucks a cerrar más de 60 establecimientos.
    Australia ya tenía una cultura del café my establecida para cuando llegaron los americanos a imponer su poructo en el año 2000. Los bares de expresos! Lugares muy culturales australianos, que sin importar la gran marca de su competidor, starbucks, no ha logrado robar sus clientes.
    Principalmente, la cadenas Starbucks, sobrevive de turistas que visitan el país de oceanía, y tendrá que trabajar mucho antes de que el Grupo Withers termine por comprar los cafes que quedan en el país.
    L

    • Starbucks es una entidad que ha tenido tanto éxito debido a sus estrategias de venta y cercanía hacia el cliente. Ellos estan constantemente reinventandose si dejar nunca de lado la calidad de su cafe, la buena relación con su cliente , y la comodidad que ofrecen sus establecimientos.
      En conclusión Starbucks es un claro ejemplo de éxito el cual nos enseña a vender experiencias no productos, no tener miedo a innovar, aprender de nuestros errores y corregirlos.

  24. Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales, La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks. Toda empresa no solo debe ver que ofrecer, si no mal bien que quiere o necesita el cliente y así conseguir clientes fieles.

  25. Esta es una empresa como pocas, es de las que se esfuerzan en mejorar su producto y servicio dándole un giro innovador y refrescante; y que, pese a las cirscunstancias adversas que puedan existir, siempre se mantiene atento a los cambios que debe hacerse para mantenerse vigente en el mercado y con una variación no tan notable en sus ventas. Es cierto que Starbucks es una empresa que se consolidó ya hace varios años, y que cuenta con una gran demanda de diferentes tipos de clientes objetivos, pero como se menciona en el artículo, se ha sabido reinventar en esta nueva normalida de Covid – 19. En mi opinión la creación de centros de recojo en estacionamientos o Drive-Thru les permite llevarle la delantera a todos aquellos negocios que sean del mismo rubro.

  26. Este artículo es muy interesante porque permite identificar las favorables estrategias que Starbucks aplica en su modo operante de trabajo para seguir con sus éxitos. Es una empresa que desarrolla diferentes habilidades en sus respectivas áreas de trabajo y que se involucra con cada parte de ello, es decir, monitoria el desempeño no solo de la producción de sus productos, sino también del servicio que brinda al cliente para conseguir resultados de calidad, experiencias particulares y crear un clima de encanto, logrando posicionarse en la mente del consumidor.
    Hay una frase muy inspiradora que considero va acorde con lo expuesto en el artículo y es que en tiempos de crisis algunos lloran y otros venden pañuelos; esta gran empresa ha conseguido una oportunidad detrás del problema que se vive como coyuntura.

  27. Si bien es cierto que en Starbucks sus productos son de calidad y su precio alto comparado con otros similares. Han utilizado de la mejor manera un enfoque de valor añadido que valoran mucho cliente de clase media a alta, pero que también invita a clientes con menor poder adquisitivo que prefieren este establecimiento por la extraordinaria experiencia que brinda en su servicio dirigido a sus clientes.

  28. Excelente artículo, se puede resaltar que el café para la empresa siempre es y ha sido cuestión de calidad, ya que al ir a un establecimiento de Starbucks se puede encontrar más que el mejor café, personas que da gusto conocer, música no solo de primera sino de buen gusto y un lugar confortable. En resumen, Starbucks construyó el valor de su marca a través de una experiencia única entorno al consumo de un buen café y el diseño de locales con ambiente cálido.

  29. Secreto de éxito de Starbucks a mi parecer lo encontramos en la habilidad con la cuenta para crear una experiencia de cliente personalizada, de esta manera asegurando la fidelidad del cliente a su vez estimulando el crecimiento del negocio, generar ingresos y llenar energía a sus trabajadores los cuales tienen la capacidad de hacer sentir a los clientes como en casa.

  30. La calidad que posee Starbukcs y que ha ido desempeñando desde que inicio es impresionante, hoy en día que estamos en pandemia covid19 es preferible quedarse en casa y muchas empresas lo han visto como una amenaza, Starbucks lo vio como una oportunidad desde mi punto de vista, supo brindar comodidad, satisfacción, seguridad y salubridad que es lo ahora los clientes nos fijamos mas y optamos por ir a estos establecimiento ya que han tomado las medidas respectivas frente a la pandemia y esto ocurre a nivel mundial de todos sus establecimientos.

  31. El articulo es muy interesante y concuerdo con este.El éxito de una franquicia como esta radica prácticamente en que la experiencia del cliente, así como los procesos y la calidad brindada deben de mantenerse en todos los países o ciudades donde se encuentre este y sin presentar cambios los cuales afecten su óptimo funcionamiento, así como el bienestar y empatía de sus consumidores.

  32. En estos tiempos de estado de emergencia, las empresas han decidido hasta cambiar de rubro en el que estaban por años, y los motivos fueron claros, es poder obtener ingresos para permanecer en el mercado; si bien es cierto que Starbucks es un claro ejemplo de las estrategias aplicadas en cada procedimiento de su organización, cada una tiene que adaptarse a los cambios, ya que es una forma de sobrellevar y sobre todo de generar empleo e ingresos como empresarios.
    La mejora continua en cada punto relacionado con el cliente es trascendental, ya que el cliente es quien decide si te quedas compitiendo en le mercado o simplemente quiebras.

  33. Sin lugar a dudas Starbucks es marketing en estado puro y ejemplo de éxito de negocios a nivel mundial. Esta cadena internacional de café ha sabido combinar los tres elementos importantes para una marca: calidad del producto, experiencia y atmósfera. Es por ello que le va ta bien en el mercado y logra tener clientes leales porque logra satisfacer las necesidades del cliente, se adapta a los nuevos cambios, a la nueva tecnología, y mejora en una buena atención a sus consumidores. Muy buen artículo.

  34. Excelente articulo, definitivamente el éxito de las expresas se encuentra en la gestión de las estrategias que se aplican para el logro de sus objetivos, por tal motivo Starbucks ha logrado conquistar a su larga lista de consumidores, aplicando una serie de estrategias que les permite analizar el comportamiento de sus consumidores por ejemplo Starbucks monitorea el desempeño de sus socios, actualiza sus estrategias en base a las situaciones que se presentan como la creación de tiendas Pickup ante el Covid 19, gracias a sus estrategias aplicadas han logrado fidelizar a sus clientes vendiendo un café acompañado de sentimientos.

  35. starbucks si no es el mejor ejemplo de marketing, es uno de los mejores puesto que le vende a sus clientes no solo sus deliciosos cafés, si no les propone una experiencia única. con el mantra: “disfruta de tu segundo hogar” es un lugar donde puedes ser tu mismo, como si estuvieras en casa, ya sea interactuando con amigos, teniendo una clase virtual o hacer en starbucks tu reunión de trabajo, pues no todos los cafés ofrecen esa experiencia, ahora con la situación del covid19 starbucks ha sabido reinventarse, los deliverys no eran comunes en starbucks pues como ya era dicho ellos te brindaban una experiencia distinta a cualquier café, eso se vio afectado por la coyuntura, entonces empezó con el delivery, pero cumpliendo con todos los protocolos de bioserguridad, lo mejor es que puedes recogerlo en tu auto o pedirlo desde su app o la apps de comida rápida, los trabajadores están entrenados no solo para tener los cuidados respectivos, si no en seguir haciéndote sentir esa experiencia , mediante ánimos en tu vaso o saludos en la bolsa que te entregan sin duda starbucks es mas que solo una marca.

  36. Starbucks es una empresa que ha llegado a conocer muy bien su mercado y a reinventarse con ello, todo esto sin perder su esencia y la propuesta valor que ofrecieron a sus clientes desde un primer momento. Rescato el mantra “Café Vivo” bajo el cual no solamente la empresa impregna un significado a la labor que realizan, sino que también hacen que cada empleado de la compañía se identifique con ello creando relaciones duraderas entre ambos al tener un camino en común. Los tres componentes para llevar acabo su estrategia también les ayuda a obtener un mayor control de la calidad del servicio y producto que brindan a sus consumidores que a diferencia de otras empresas del rubro de la comida como los “fast food” carecen, de ahí la importancia que tomó distanciarse de la percepción que tenían sobre la empresa. Un gran ejemplo de empresa que transformó las clásicas cafeterías y las adaptó a los tiempos modernos, sin dejar de actualizarlas con cada tendencia que se masifique.

  37. Starbucks es la viva respuesta de lo importante que es poner énfasis en nuestra Gestión Estratégica de Calidad, y enfocarnos en satisfacer al cliente en todo momento; pues, como sabemos, esta empresa no solo busca dar a sus clientes un buen producto, sino también busca fidelizar a sus clientes ofreciendo un valor agregado especial, que definitivamente lo diferencia de su competencia. Starbucks no solo vende café, sino que brinda un excelente servicio y una atención al cliente impecable. Ademas, aplica estrategias digitales avanzadas, como por ejemplo, el marketing experiencial, que hace que al momento de escuchar el nombre ” Starbucks uno, no lo relacione únicamente como una marca de café, sino como una experiencia cómoda y que conecta con los consumidores.
    En la actualidad, vemos que se esta adaptando muy bien a la coyuntura que vivimos, e incluso lleva la delantera, debido a las estrategias que esta aplicando para mantener el mínimo contacto posible de sus consumidores con las tiendas Pick Up, o las experiencias On the Go ( para comer en el camino), contribuyendo así, a los nuevos requerimientos de la sociedad.
    Felicito al Dr. Luis Pintado, por el excelente articulo.

  38. Sin lugar a dudas Starbucks es marketing en estado puro y ejemplo de éxito de negocios a nivel mundial. Esta cadena internacional de café ha sabido combinar los tres elementos importantes para una marca: calidad del producto (café de calidad), experiencia (intimidad con el cliente) y atmósfera. Es por ello que le va ta bien en el mercado y logra tener clientes leales porque logra satisfacer las necesidades del cliente, se adapta a los nuevos cambios, a la nueva tecnología, y mejora en una buena atención a sus consumidores. Asi mismo es importante resaltar que esta cadena capacita a sus trabajadores en habilidades duras (uso de caja registradoras y mezcla de bebidas) y habilidades suaves (el buen trato) lo que constituye un buen punto en la atención al cliente. Muy buen artículo.

  39. Interesante, me gustó ya que una vez más Starbucks muestra que no solo vende café (fuera de que sea malo o bueno) vende experiencia no solo desde que comenzó en Seattle sino que ahora con la crisis actual sigue renovándose e inclusive prácticamente se adelantó a los hechos ya que en 2019 ya había comenzado a abrir sus tiendas pickup (que permite hacer compras desde casa por medio de apps o tableros) en dónde solo recogen y ya, sin embargo trata de mantener ese diseño que lo hizo ser la empresa que es. Y siguen proyectándose cerrar 400 tiendas convencionales o clásicas y abrir 300 con la modalidad pickup. Definitvamente es una empresa con visión y adaptabilidad. Buen artículo.

  40. Interesante, me gustó ya que una vez más Starbucks muestra que no solo vende café (fuera de que sea malo o bueno) vende experiencia no solo desde que comenzó en Seattle sino que ahora con la crisis actual sigue renovándose e inclusive prácticamente se adelantó a los hechos ya que en 2019 ya había comenzado a abrir sus tiendas pickup (que permite hacer compras desde casa por medio de apps o tableros) en dónde solo recogen y ya, sin embargo trata de mantener ese diseño que lo hizo ser la empresa que es. Y siguen proyectándose cerrar 400 tiendas convencionales o clásicas y abrir 300 con la modalidad pickup. Definitvamente es una empresa con visión y adaptabilidad. Buen artículo.

  41. Uno de las estrategias de Starbucks no es solo dedicarse a las ventas sino en satisfacer al cliente, es la fuente principal en la empresa que el cliente se vaya mas que satisfecho. y mas ahora cumpliendo con todos los protocolos de seguridad por la pandemia presente.
    Starbucks se ha posicionado muy bien en el mercado a lo largo de los años, que a sus clientes no les interesa tanto el tiempo que demore su bebida sino sentirse como en casa, siendo atendido de la mejor manera y que su comodidad sea de su agrado.
    Para que la empresa se pueda posicionar en el mercado ha tenido que complementar lo que necesita el cliente con el producto a ofrecer, para que con eso, la empresa tenga un ciclo de vida mas largo.

    Un excelente articulo

  42. Muy interesante por estas razones las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor.
    Starbucks es el resultado de una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global,para ello utiliza tres componentes .El primer fue el propio café. lo que entendía era el café de mayor calidad del mundo, procedente de África, América Central y del Sur, y de las regiones del Pacífico asiático. El segundo componente de marca era el servido, o lo que la compañía algunas veces llamaba . Por esta razón, la mayoría de los Starbucks tenían áreas para sentarse que alentaban a quedarse y con decorados que invitaban a quienes quisieran tomarse su tiempo,por todo ello la estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’.

  43. Buena iniciativa ante la crisis e la pandemia las tiendas Pickup, los clientes pronto podrán recoger sus productos en su auto. A través de la aplicación realizarán su pedido, así se podrán registrar lugares de estacionamiento designados en la tienda una vez que lleguen.
    Este nuevo método es una experiencia acelerada debido a la crisis del coronavirus, así como a la creciente necesidad de conveniencia de los clientes en ocasiones en movimiento.Buena iniciativa ante la crisis e la pandemia
    Sarbucks revoluciono la industria y el consumo de café. Se identifico con los clientes hasta convertirse en el primer café de Estados Unidos.Aplica la delantera de tecnologías digitales y desarrolla técnicas de inteligencia artificial. Se vende otros productos debidamente desarrollados con costumbres y tendencias locales de diversos mercados. Transforma los problemas en oportunidades. Excelente artículo felicito al Dr. Luis Pintado

  44. Starbucks ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio, por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor.

    También es importante la complementación la tecnología como estrategia para aumentar la interacción y dinamismo así como mejorar en tiempo de espera para atender a los clientes pero sobre todo a la constante innovación a la que se somete para adaptarse al entorno. en la coyuntura actual esta desarrollando nuevas estrategias para disminuir a lo mínimo el contacto con los clientes pero igual mostrando un ambiente confortable.

  45. muy interesante el articulo solo se necesita una idea para tener exito, pero siempre debemos estar en constante cambio de acuerdo a las tecnologías y nuevos enfoques de negocio

  46. Starbucks, una empresa reconocida a nivel mundial con el paso de los años. Un punto importante de dicha empresa , es que dentro de su cadena de suministro radica aquella confianza única, mutua y permanente entre la empresa y sus proveedores. Si bien es cierto en sus inicios no empezó como aquel modelo perfecto de una empresa, con el paso del tiempo por el contrario, la compañía fue logrando poco a poco la excelencia, aprendiendo de sus fallas y mejorando de ellas.
    En la actualidad la estrategia de aquella cadena de suministros que utiliza Starbucks es un ejemplo a nivel mundial, que indudablemente mejoró desde aquella vez que se abrió por primera vez el Starbucks en Seattle, desde que se inició aquel cambio de la cadena de sumisitros está dicha tienda tuvo que hacer frente a una recesión y ser el soporte para el gran nuevo cambio.
    Los resultados de aquellas y otras mejoras fortalecieron indudablemente la marca, la lealtad con los clientes, proveedores e incluso el clima laboral de sus empleados, lograron que Starbucks sea una de las empresas más admiradas a nivel mundial

  47. Somos muy conscientes que Starbucks es una empresa innovadora que revoluciono la industria del consumo de café, dejando de lado el habito de tomar una taza de café común en casa o en el trabajo hasta crearnos una necesidad de consumo al traernos toda una nueva experiencia muy cerca de nosotros sin importar nuestra ubicación que resulta atractiva para todos sus consumidores, quienes hacen un balance perfecto entre precio y producto ya que no se hace el pago solo por el producto en sí, sino en toda la experiencia que te brinda, la buena atención, el cuidado en los mínimos detalles, te hace sentir importante y eso es por lo que la mayoría de consumidores pagan, ya que no solo se llevan un producto de excelente calidad sino un trato excepcional en un ambiente muy confortable lo que viene a ser la “experiencia Starbucks”, formando parte de una comunidad global que comparte dichas experiencias a través de las redes sociales y que disfruta de los beneficios de la estrategia de internacionalización de la marca que parece no perder su esencia a pesar de personalizar y adaptar sus productos de acuerdo a las diferentes regiones donde opera, por otro lado en pleno año 2020 donde en casi todas partes del mundo vive enfrentándose a la pandemia fruto del COVID-19, fue un motivo por el cual este gran imperio de igual manera a muchas otras empresas tuvo que reinventarse para volver a reencontrarse con su fiel clientela y el que encuentren soluciones que si de por si afecta la interacción con cada uno de los clientes limitando al personal, no cambia la experiencia en gran medida que se lleva el cliente, llevándolos a implementar el uso de las tiendas Pickup, Curbside Pickup y el Drive – thru.

  48. Los avances TIC se realizan con Microsoft Azure y se plasmarán en una aplicación móvil. Por su lado, la tecnología IoT se incorporó a Starbucks mediante Azure Sphere, una herramienta que garantizará la operatividad de los dispositivos como las máquinas de café, minimizando los tiempos de parada o de interrupción de servicio.
    Además, con los equipos recopila información extra de cada toma de café, hasta más de cinco megabytes de datos en un turno de ocho horas. Esta capacidad de recopilación de data impulsó el desarrollo de un dispositivo externo llamado “módulo guardián”, con el que se vincularán los aparatos a Azure Sphere y se facilitará un enfoque proactivo en la detección de posibles problemas. Pues, la conexión de red agilizará el envío de nuevas recetas a las máquinas.

  49. a cadena de cafeterías Starbucks, una de las marcas más conocidas a nivel global, se encuentra inmersa en un proceso de actualización enfocado en lograr una mayor personalización de sus productos, mediante la incorporación de tecnologías como blockchain, machine learning, IoT y nube.
    Starbucks aprovecha la tecnología de la cadena de bloques en beneficio de la trazabiidad alimentaria, para que los clientes conozcan toda la información vinculada a la cadena de suministro del café que consumen y cómo su compra repercute en los productores de este insumo, promoviendo la agricultura responsable.
    A su vez, la inteligencia artificial con machine learning realizará sugerencias de pedidos, en base a la información suministrada de anteriores consumos de los clientes y parámetros como la hora del día, el clima o la ubicación de la tienda. Próximamente, Starbucks espera que IA le permita incursionar en el autoservicio de las tiendas, para lo que tendrán que trabajar con más de 400 criterios adicionales. Excelente artículo.

  50. Starbucks monitoreaba el desempeño del servicio utilizando una variada colección de parámetros, que incluían informes de situación mensuales y listas internas de verificación. Gran forma de cuantificar gustos del cliente.
    La herramienta de medición más prominente de la compañía era un programa de comprador misterioso denominado la «foto instantánea del consumidor». De acuerdo con este programa, cada local era visitado por un misterioso comprador anónimo tres veces al trimestre. Al completar la visita, el comprador evaluaba el local según cuatro criterios de «servicio básico»

  51. El manual que indica los lineamientos estratégicos es muy efectivo para los objetivos. «En nuestro manual de entrenamiento, le enseñamos explícitamente a los socios a relacionarse con clientes, para darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto visual, sonreír y hacer un intento por recordar sus nombres y sus pedidos si son clientes frecuentes. También los alentamos a entablar conversaciones con los clientes haciendo preguntas que requieren más que un sí o un no por respuesta”.

  52. La conclusión final del artículo define esta estrategia que consiste que hay que entender e identificar los comportamientos y actitudes que sienten los clientes y usuarios de nuestros productos o servicios tras iniciar una “relación” con la empresa, para poder actuar eficientemente y lograr alargar el Ciclo de Vida de la relación con el mercado y la calidad de vida en favor de la sociedad.